Как построить отдел продаж на удаленке в Битрикс24?

Сегодня хочу на обозрение читателя выставить интересную тему, которая очень актуальна в реалиях сегодняшнего времени. Все вы помните шок и коллапс во многих сферах бизнеса, когда возникла первая волна истерии с пандемией Covid-19. Многие организации просто остановили свою деятельность, очень многие потерпели значительные убытки, некоторые, просто разорились. И на плаву, имея значительное преимущество, а часть и с достаточной прибылью, остались те, кто имел опыт и соответствующие инструменты работы удаленно. Важным фактором для организаций оказалось иметь качественный сайт, так как потенциальные потребители, запертые по домам, обратились к информации по определенным видам интересующей продукции в интернет, совершая покупки онлайн. Дополнительное развитие получила служба доставки. Многие руководители даже остались довольны, что сотрудники работают удаленно, так как это сократило определенные расходы по содержанию офиса, к которым относятся аренда офисных помещений, затраты на интернет и электричество и сопутствующие этому остальные расходы. Но, опять же, возник вопрос, как контролировать сотрудников, как осуществлять коммуникацию, каким образом они будут поддерживать привычные функции работы предприятия. И прямо скажу, такой, очень удобный и полезный инструмент, чтобы автоматизировать процесс работ, стал корпоративный портал Битрикс24, с его огромным функционалом. Теперь можно рассказать об инструментах в Битрикс24, которые помогут наладить работу отдела продаж на удаленке. Почему скажете именно затронули «отдел продаж»; во-первых, это настолько важное звено в целом в структуре любой организации, продает ли она товар или услугу, не важно, самое главное эта частичка предприятия отвечает именно за конечный результат деятельности всей компании в целом и соответственно реализация – это прибыль и результат всей хозяйственной деятельности.

Итак, с чего начнем, отправив всех сотрудников работать из дома. Опускаю технические моменты по поводу оснащения необходимыми компьютерами и материалами для работы. У нас все настроено, мы пользуемся корпоративным порталом Битрикс24, есть виртуальное подготовленное пространство, начинаем систематизировать рабочий день и готовы осуществить переход на новый уровень трудовых отношений.

Календарь

Первое, что необходимо сделать – это настроить календарь, в котором обязательно надо ставить отметку начало смены или начало работы, время на перерывы, конец рабочего дня, с уведомлением каждому сотруднику. Это позволит сохранить важный момент контроля и учета рабочего времени, потому что откуда знать руководителю, выполнял ли сотрудник свои привычные функции дома или просто лежал на диване, ведь оплату труда по итогам месяца работа удаленно не отменяет. Календарь хранит все запланированные действия сотрудника, будь то, какая-то встреча, необходимый звонок или поставленная задача, поэтому портал, в свою очередь, будет напоминать сотруднику, какие действия у него запланированы на каждый день, кто из клиентов ожидает вашего письма, что тоже служит хорошей практикой при работе удаленно, ведь список задач у сотрудника перед глазами, следовательно, перспектива работ на день есть и, можно начинать. Хорошей практикой, как показали последующие мероприятия, оказалось, каждое утро создавать общий видеочат, где сотрудники могут поздороваться друг с другом в привычной манере, провести обсуждение текущих дел в компании, наметить объем и желаемое направление действий профессионального плана, а вечером, при закрытии смены, также провести общий видеочат или просто сказать всем: - «До завтра», то есть предоставить работникам возможность узнавать разные новости в привычном режиме общения. Все согласны, что живое общение иногда гораздо более продуктивно, чем сухие строки сообщений.

Аналитику и отчеты

Понятно, что функционал CRM позволяет нам вести текущие дела, задавать новые, формировать аналитику и отчеты по сделкам, обзванивать клиентов, напоминать о сделке клиенту, формировать документы, но в данном случае, перед командой стоит вопрос, не потерять социальную составляющую на удаленной работе, привычную нам форму человеческого общения и просто устоявшиеся стереотипы: «надо ходить на работу». Поэтому столько внимания уделяется именно процессу сохранения отдела продаж и соответствующих отношений между специалистами в любой компании, что должно приносить соответствующие результаты в работе.

Чат и звонки

Итак, следующим этапом при удаленной работе - настраиваем чат и звонки в Битрикс. В чатах подключаем каналы, которые нужны нам для работы; это естественно отдел производства, администрация и все необходимые службы, которые работают согласно технологического процесса хозяйственной деятельности любой компании и нужны отделу продаж для получения какой-либо информации или обеспечение контроля за сделкой. Чат – это основной инструмент в работе Битрикс24. Чаты могут быть открытые и закрытые. В открытом чате могут принимать участие в обсуждении любой сотрудник компании, будь то, какая-нибудь новость или информация, касающаяся всего персонала. Закрытый чат предназначен для использования определенного круга лиц, в рамках какого-либо отдела или реализуемой задачи. В чате присутствуют все характеристики уже знакомых нам мессенджеров, мы можем прикреплять файл, цитировать, создавать аудиосообщение, сопроводить текст «эмодзи», настроить оповещение. Удобство пользования чатом обусловливается еще и тем, что вы можете его использовать и на домашнем компьютере, открыв обычный браузер, также есть мобильное приложение для андроид и IOS и десктопные приложения для MAC OS, Linux и Windows. Наличие такой мощной линейки, поддерживаемой на любых устройствах, всегда позволит оставаться на связи и получать уведомления о входящих сообщениях.

Формирование отчетов

Следующей хорошей привычкой при работе удаленно, это формирование отчета о проделанной работе в конце рабочего дня. Это правило очень полезно не только самому менеджеру, потому что в конце дня будет понятно, сколько было сделано за день, что было упущено, наметить следующие действия по определенному плану. Для руководителя итоговый дневной отчет позволит выявить слабое звено в работе, будь это не справляющийся со своими обязанностями персонал, можно своевременно перераспределить функции между менеджерами, часть лидов или сделок перекинуть на более эффективного сотрудника и так далее. Кроме того, дневные итоговые отчеты позволят сформировать аналитику по работе отдела продаж, в которой будет ясно видно на какие моменты в работе стоит обратить пристальное внимание для улучшения определенных позиций. 

Задача

Еще один важный момент – это инструмент «Задача» в Битрикс24. Если задача не обозначена на портале, можно считать, что ее просто нет. Каждая задача содержит определенный набор: постановщик задачи, ее исполнители или один назначенный исполнитель, срок выполнения, а также, при необходимости, наблюдатель. Задачи в Битрикс24 очень удобны в работе – их можно комментировать, общаться в рамках поставленной задачи и все эта информация будет сохраняться, ее видят все участники задачи и впоследствии всегда могут обратиться к архивам, чтобы освежить детальную информацию. Руководитель может оценить качество выполненной задачи, что позволит сотруднику-исполнителю дать обратную связь и сделать вывод, правильно он выполнил свою работу или нет. Очень хорошая функция, которая безусловно помогает в работе с задачами – это назначение срока ее исполнения, если срок подойдет к концу, то постановщику и наблюдателю обязательно будет отправлено уведомление об этом, что соответственно приведет к ответным действиям исполнителей. Если задача, все-таки, оказалась просроченной, то автоматически будет создана переписка со всеми участниками. Именно сроки в задачах позволят не расслабляться персоналу, так как результат успешного лида или сделки тоже зависит от этого и, наблюдателю понятно, как вообще идут дела по конкретной задаче. Можно провести анализ и узнать сколько времени каждый сотрудник потратил на выполнение той или иной задачи, отчет по эффективности поможет определить, как работает сотрудник или целый отдел продаж, отчет по ресурсам покажет сколько времени было потрачено на задачи, сколько человек принимало участие в ее выполнении. Если задачу необходимо разбить на несколько действий, то в этом случае, на помощь приходит создание чек-листов. Чек-лист обычно используют, если в задачу необходимо выполнять поэтапно или много исполнителей. Каждый участник задачи может добавить свой пункт в чек-лист и вычеркнуть уже выполненные пункты, при этом поставив отметку в чек-листе. По зачеркнутым строчкам будет видно, на какой стадии исполнения находится задача для всех участников. И конечно же, используя функцию комментария к задаче мы всегда можем коллективно обсудить ее выполнение.

Можно сказать, что организация дистанционной работы отдела продаж с успехом справляется специальный программный продукт – система управления задачами или непосредственно CRM. В Битрикс24 явно видно, как просто и удобно руководителю управлять заданиями и взаимодействовать с персоналом удаленно и это большой плюс в работе сегодня.

Основные цели

И, все-таки, самым важным вопросом удаленной работы для руководителя – это контроль своих подчиненных. Не хочется терять часть прибыли из-за некоторых недобросовестных сотрудников. Поэтому в статье так много внимания уделяем именно контролю работы персонала. Разделить функцию контроля можно на несколько составляющих:

• контроль выполнения текущих задач

• контроль интенсивности количественных и качественных действий продавцов

• контроль текущих результатов продаж.

Контроль выполнения текущих задач дистанционно с успехом справляется функционал «Задачи и проекты»

Для контроля интенсивности количественных и качественных действий продавцов служат:

• рабочее время менеджера
• количество телефонных звонков, совершаемых менеджером за определенный отчетный период, назначенный администратором.
• количество видеоконференций с покупателем, которые могут быть представлены в форме вебинара или презентации продукции
• количество подготовленных и отправленных коммерческих предложений
• количество клиентских сессий в чатах и различного рода мессенджерах
• количество обработанных лидов, откуда пришел клиент, превратился ли лид в сделку
• количество заключенных договоров и полученных по такому договору оплат.

Все вышеперечисленные данные будут сгенерированы в отчетах, которые позволят руководителю следить за эффективностью работы сотрудников дистанционно и своевременно скорректировать работу в целом. Скорость реакции должна быть достаточно быстрой, иначе компания будет не только терять потенциальных клиентов, но и понизит свой репутационный порог на рынке аналогичный предприятий.

Поэтому, при работе дистанционно руководителю также не надо забывать, что все-таки от сотрудников отдела продаж идет валовая выручка предприятия, поэтому, неплохо бы иметь в запасе мотивационные инструменты, для того, чтобы и удаленно менеджер продавал, как можно больше. Это может быть публичное вознаграждение за высокие показатели в работе, вручение диплома, выставление рейтинга среди сотрудников компании, любое медиа поздравление по итогам работ за определенный период, материальные премии, возможность дальнейшего карьерного роста, квалификационные тренинги.

Не забываем на удаленной работе проводить различного рода обучающие мероприятия, опять же посредством видеоконференций или при помощи записанных роликов. Очень эффективны в этом случае видеоролики с последующими тестами, которые покажут уровень знаний ваших сотрудников и позволят проконтролировать, действительно ли сотрудники смотрели эти обучающие видео. Темами видео для менеджеров отдела продаж могут быть:

• умение вести сложные переговоры
• преодолевать возражения в работе с клиентами
• обучаться тактикам манипуляции с клиентом
• освоить методы и клише разговоров в доведении клиента до успешной сделки

Только в этом случае работа дистанционно будет аналогична работе в офисе, и сотрудник не почувствует разницы очень сильно, ведь привычные инструменты работы сохранены, контроль осуществляется при помощи функционалов портала Битрикс24, коммуникативное общение осталось. К особым функциям можно отнести элемент определенной заботы к своим сотрудникам. Это может быть дополнительная информация при работе с программным обеспечением, потому что работа в офисе могла быть немного одинаково направленной, сотруднику не нужны были дополнительные знания, при работе удаленно, надо все-таки говорить, что работник остается наедине с компьютером и иногда знаний может просто не хватать, в этом случае поддержка просто необходима, нужно уделить внимание для акцента на увеличении безопасности данных на компьютере, как правильно в новых реалиях организовать учет документов.

Можно порекомендовать нужную для работы удобную технику. Сотрудник конечно же оценит степень такой заботы, будет считать себя нужным и важным звеном общей командной работы, что естественно скажется на конечном результате и качестве самой работы. Также, руководство должно поощрять и неформальное общение между сотрудниками, создание чата для мам, советы по занятию с детьми при изоляции. Такая форма общения позволит людям справляться с любым видом стресса и лучше выполнять любого рода задачи. Создаст эффект присутствия в жизни тех же людей, с которыми долгое время работал в офисе.

Итак, делаем вывод. Работа удаленно – это реалии нашего времени. Подготовленными к такому сценарию работы оказались хозяйственники, у которых в активе хороший современный сайт, уже был корпоративный портал Битрикс24, в котором настроены воронки продаж, и они вовсю использовали элементы работы CRM-систем. Задача администрации в основном сводится к удержанию сотрудников в привычном режиме работы и общения, но тут на помощь опять же приходят инструменты действующего портала. Так хозяйственник, принимая условия работы удаленно, осуществляет дополнительные меры контроля за своими сотрудниками в части выполнения их профессиональных обязанностей, а сотрудник, в свою очередь, зная, что контроль существует, проводит обычные рабочие операции в течении дня, при этом создавая в конце, отчет о проделанной работе.

Поэтому, не бойтесь переводить отдел продаж на работу дистанционно, при правильном подходе, компания в конечном итоге ничего не потеряет, а может, даже и выиграет, снизив часть затрат по содержанию офиса, а ваша команда станет экспертом в области онлайн продаж. Правильных всем решений и грамотных специалистов. До встречи.